ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

 

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO pode ser tema de uma monografia na área de marketing.

Fora na década de 80 que estudos voltados para satisfação de clientes dominaram a literatura de Marketing, uma vez que acreditava-se que clientes satisfeitos voltariam a comprar, adquirindo cada vez mais produtos ou serviços, proporcionando aumento continuo de vendas ao fabricante. (GRIFFIN, 1995).

Dando continuidade a essa teoria de satisfação de clientes, onde cliente satisfeito seria também um cliente fiel, demais estudos foram elaborados e, apenas na década de 90 descobriu-se que, em muitos casos, não há correlação positiva entre índices de satisfação e comportamento de compra do cliente, isto é, meramente satisfazer o consumidor não é o suficiente para torná-lo fiel.

Destarte, tais estudos concluíram que a correlação entre satisfação e fidelização não é simples, muito menos linear. Pelo exposto, clientes satisfeitos não são necessariamente fies. Apenas clientes totalmente satisfeitos são, em quase sua totalidade, fies. Mediante tal descoberta, pesquisadores e acadêmicos começaram a modificar a ênfase de seus trabalhos, visando compreender os mistérios que  explicam porque o cliente volta a repetir sua comprar.

Pelo exposto , satisfazer um cliente, vai muito além de atende-lo com presteza, bem como vender um produto – ou serviço - de qualidade. Isso porque, num mudo cada vez mais competitivo e globalizado, onde o consumidor torna-se cada vez mais informado e exigente, o mesmo necessita ainda de preços acessíveis e/ou um projeto de Marketing totalmente pensado e exclusivo para determinada empresa de determinado ramo.

Isto posto, vemos que a matéria a ATENDIMENTO AO CLIENTE, e em particular ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO, pode ser amplamente explorado numa monografia.

 

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

GRIFFIN, Jill. Talk of the town. Marketing tools, p. 71-76, Oct. 1995.

HÜSKES, Monika Ilse. O marketing de relacionamento e os programas de  fidelização de clientes em supermercados na região sul do Brasil. 2001.  Dissertação (Mestrado em Administração de Negócios) – Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2001.

 

Autor: Trabalhos Monográficos